Programação: Ouvidoria Pública, Participação Social e Gestão de Serviços
Time de Especialistas da CNM:
Rodrigo Garrido Dias
| PROGRAMAÇÃO PRELIMINAR (sujeita a alteração sem aviso prévio) | ||
| MANHÃ | ||
| 8h20 às 12h | Abertura | |
| Conceito e Finalidade da Ouvidoria Pública • O que é uma ouvidoria pública • Papel institucional da ouvidoria • Relação entre cidadão e administração pública • Ouvidoria como instrumento de democracia participativa • Ouvidoria como ferramenta de gestão pública |
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| Fundamentos Jurídicos da Ouvidoria • Base constitucional (Art. 37 §3º) • Lei 13.460/2017 (Direitos do usuário do serviço público) • Lei de Acesso à Informação (LAI) |
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| Direitos do Usuário e Tipos de Manifestações Direitos do cidadão no atendimento público Tipos de manifestações recebidas pela ouvidoria: • Reclamação • Denúncia • Elogio • Sugestão • Solicitação • Simplificação Diferença entre manifestação e pedido via LAI |
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| TARDE | ||
| 13h30 às 18h | Fluxo de Atendimento da Ouvidoria • Recebimento da manifestação • Registro em sistema • Análise inicial • Encaminhamento à área técnica • Prazo legal de resposta • Resposta conclusiva ao cidadão |
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| Tratamento de Denúncias na Ouvidoria Diferença entre denúncia e reclamação Papel da ouvidoria na análise preliminar Critérios de admissibilidade: • Autoria • Materialidade • Competência • Compreensão |
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| Carta de Serviços ao Usuário • O que é a carta de serviços • Informações obrigatórias • Transparência na prestação dos serviços • Comunicação com o cidadão |
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| Relatórios, Indicadores e Políticas Públicas • Relatório anual da ouvidoria • Análise de recorrências • Indicadores de desempenho • Uso das informações para melhoria de serviços públicos |
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| Estrutura, Perfil do Ouvidor e Implantação da Ouvidoria • Estrutura organizacional da ouvidoria • Perfil e competências do ouvidor • Implantação da ouvidoria no município • Integração com o Sistema Nacional de Ouvidorias |
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| Encerramento | ||
